Soft Collection e Credit Management: i passi necessari.
Viene definita attività di Soft Collection, spesso viene svolta telefonicamente e spesso è l’attività di recupero crediti che fa registrare le performance migliori. Si tratta di un’attività apparentemente semplice ma ugualmente delicata e importante rispetto a tutte le altre fasi di recupero del credito. L’esigenza, in questo caso, è quella di affrontare tempestivamente un’insolvenza (qui un approfondimento sul tema delle tempistiche del recupero crediti e sull’importanza della tempestività nell’intervento). Al tempo stesso però vi è una seconda esigenza ugualmente importante e sentita: quella di mantenere il cliente che, seppur con un pagamento arretrato, viene ancora considerato dall’azienda una risorsa.
In quest’ottica l’agenzia di recupero crediti interviene con un’azione quasi da customer service, con però una connotazione in più verso l’ottenimento del pagamento dovuto. Nella fase di Soft Collection ci si preoccupa di capire cosa è accaduto, di informare adeguatamente il cliente, di appianare eventuali disguidi tecnici o risolvere le problematiche sorte nell’erogazione del servizio o nella fornitura dei beni. In sostanza, accanto all’attività di recupero del credito, si porta avanti un’attività di gestione del cliente.
È in questa fase che l’attività di ascolto attivo da parte di chi si occupa dell’attività di recupero crediti è di grande importanza, perché consente di ottenere tutte le informazioni necessarie per proporre la migliore soluzione per il rientro del debito.
Questo tipo di attività può anche essere un tassello all’interno di un puzzle molto più ampio: l’attività di Credit Management. In questo caso l’azienda ha a sua disposizione degli specialisti che la affiancano nella gestione del cliente durante l’intero ciclo di vita del rapporto commerciale, creando relazioni di valore: dall’acquisizione del contratto alla gestione della fatturazione, dalla gestione dei reclami fino alle azioni di sollecito con approccio customer oriented. Ma c’è di più: gli insoluti non solo possono essere tempestivamente gestiti ma posso (anzi devono) anche essere adeguatamente prevenuti, con azioni di verifica della solvibilità dei nuovi clienti e di IBAN check che aiutano le aziende a valutare l’attendibilità dei potenziali clienti e a valutare il rischio di insolvenza.
L’attenzione al cliente e alle sue esigenze è fondamentale e spesso porta a una felice risoluzione della controversia in tempi brevi. Quando così non è, però, è necessario avere la consapevolezza che la fase di soft collection non può andare avanti all’infinito: è indispensabile avere ben chiaro un quadro di tempistiche e scadenze. Superata la soglia stabilita, occorre cambiare tattica e procedere con altre fasi di recupero del credito e con altri strumenti che la legge mette a disposizione delle aziende per esigere il pagamento di quanto dovuto.
